Sadık Müşteri Olmamı Sağlayan 3 Örnek

Köşe Yazısı - 14 Ocak 2013, Pazartesi
İş ve İşletme: Recep Ali Aksoylu
 
Bir önceki yazımda müşteri memnuniyetinin hizmet satın alanlar üzerinde direkt etkisi ve buna birinci derece etkili olanların patronlardan çok o müessesede bizzat muhatap olduğumuz hizmeti sunanlar olduğunu ifade ederek bizleri o markaya, hizmete sürekli müşteri kıldıklarını yazmıştım. Bu kez istihdamın kurumlarına olan net katkısını, henüz Türkiye’de olmayan, Amerikan pazarından üç farklı konsept olan Denny’s, Vons ve Sprint’te muhatap olduğum yaklaşımlardan hareketle aktaracağım.
 
Farklı lezzet ve servis kalitelerini tatmak için 30’un üzerinde yemek yenen markalı ortama müşteri oldum California’da...
Favorim Denny’s
Denny’s, 24 saat servis veren geniş mekanlarda kurulu sıcak, samimi bir konsept. Özellikle karayollarına yakın yerlerde konuşlanmış (bir diğer favorim olan, Kaliforniya dışına çıkmak istemeyen “in and out” u atlamayayım) olan Denny’s’ler, temelde “kahvaltıcı” olarak bilinse de, özellikle et ağırlıklı spesiyaliteleriyle öğle ve akşam yemeklerinde de tercih ediliyor. Standartları da o kadar iyi oluşturmuşlar ki asla normal bir restorandaki kadar bekletilmiyor, fast food gibi hizmet alıyorsunuz.
Denny's 
Dedim ya benimsediğim, tercih ettiğim bir mekandı “Denny’s”ler. Ancak Los Angeles’a yaptığım bir seyahatte konuk olduğum Vermont Avenu şubesindeki kasa görevlisinin fevkalade yaklaşımından sonra tam müdavimi olmuştum. Zira tüketici olarak iyi hizmet ve güler yüze o kadar açız ki biraz normalin üzeri yaklaşım gördüğümüzde hizmet satın aldığımız herhangi bir markanın adeta temsilcisi olup (kulaktan kulağa en etkili reklam) hizmetini geliştirerek sürdürmesine destek veriyoruz.
 
Memnuniyet Müşteriyi de Şirket Personeli Yapar 
 
O gün de Denny’s te personel güler yüzlü, dinamik ve kaliteli bir servis sunmuştu. 28 dolarlık hesabı ödemek için adisyonu kasiyere uzattım; baktı, bahşiş yazmamıştım, eklemem için (ABD’de adisyon ve kredi kartı sliplerinin alt kısmındaki boş yere vermek istediğiniz bahşiş miktarını yazıyorsunuz) adisyonu nazikçe önüme itti. Bahşiş yazamayacağımı hissettirince de, çok çok özür dileyerek memnuniyetsizliğimizin nedenini açık açık sordu.
 
Arkadaşımın yediği etin her zamanki kalitede olmadığını ifade ettim. Hiçbir talebimiz olmamasına karşın, memnuniyetsizlik var ise yemek bedelini alamam dedi. Sadece bir yemeğin ücretinin alınmamasını kabul ettim. Eksik ödediğim o 14 dolardan çok, bizi memnun eden kasiyer ve diğer sorumlunun sıcak yaklaşımı ve müşteri memnuniyetine olan duyarlılıklarıydı. Sonuçta o gün normalde vereceğim 3-5 dolar bahşiş yerine yaptıkları ikramı da dikkate alarak 10 dolar verdim, Denny’s’e daha da bağımlı oldum.
 
Mükemmel standartları olan üretim ve hizmet ortamlarında bile, çok düşük oranda da olsa kalite problemi oluşabiliyor. Ancak onların bu problemlere olan yaklaşımı, neredeyse ürün – marka kalitelerinin de göstergesi niteliğini taşıyor. Neticede iş dünyasının içindeki kişiler olarak belli bir düzeyde eksikliğin olabileceğini biliyor ve anlayışla karşılayabiliyor, daha çok da müessesenin yaklaşımına göre tavrımızı belirliyoruz.
    
İkinci örneğim de yine Los Angeles’tan, tüm Kaliforniya’da hizmet veren Vons’dan. Önemli bir iş randevum var, fotoğraf da çekmem gerekecek ancak ne olduysa makinem açılmıyor. “Pilden kaynaklanıyor” diye düşünerek Sepulveda’daki VONS’a gittim. Diğer gereksinimlerimle beraber uygun pili de alıp kasadan çıktım. Makine yine çalışmadı. Zorunlu olarak tekrar mağazaya dönüp başka çarem de kalmadığını düşünerek 12 dolarlık şip-şak makine alıp, yeniden aynı kasaya geldim.
Sepulveda  
Sürekli gülümseyen bir yüze sahip aşırı kilolu, siyahi bir hanımdı kasadaki personel...
O kadar dikkatliydi ki; aldığım pili kullanıp kullanmadığımı sordu hemen. Durumu özetlediğimde tereddütsüz pili geri alabileceğini belirtti. Ambalajını gösterdim, parçalamıştım. Aldı güzelce bantladı ve anında iade işlemini yaptı. Oysa herhangi bir talebim de olmamıştı. Çok rahatlıkla bana ikinci satışı yapabilirdi ama bu dikkatli ve hassas personel sayesinde alışveriş tercihim de artık hep Vons’un olacak olması ikiden çok satış demekti.
 
Bir diğer örnek de, cep telefonumun müşteri hizmetleri servisinden. Cep telefonunda kullanım ve etkinlik açısından Türkiye pazarının batıdan daha ileride olduğunu hep düşünmüşümdür. Daha meraklıyız, belki de zenginiz… Zaten ABD’de hem iletişim çok daha pahalı hem de her yerde kullanılabilen bir telefon için ayrıca ekstralar ödemek zorundasınız ve sizi aramış olsalar da, bedelini peşin ödediğiniz ya da taahhüt ettiğiniz dakikadan kaybediyorsunuz.
Neyse, örneğime döneyim...
 
SprintBilgisayar ya da direkt telefonda görüşebildiğiniz yetkiliden, yani dünyanın bilmem neresinde konuşlu call center’den Türkiye’de de olduğu gibi sorununuzu çözebilmede genelde sonuç alamıyorsunuz. Hatta bi’ de sabırlı ve dikkatli değilseniz bazen içinden çıkılamaz çözümsüzlüğe de bulaşabiliyorsunuz. Sprint de bunlardan biri…
Bölgede en yaygını ama hizmet kalitesini bir türlü benimseyememiştim. Sözleşmemi iptal etmek için çok kararlı bir şekilde direkt merkez şubelerinden birine gittim. Yaka kokartından isminin Jo Ann olduğunu anlayabildiğim Meksikalı personel güçlü iletişimi ile tüm problemimi tek tek çözümleyince, artık benim de iptal gibi bir lüksüm kalmamıştı.
 
Üç örnekteki üç personel de başarıyı arayan işletmeleri için asla lüks değil. Şüphesiz o personelin işini sevmesi, işine sahip çıkması için de işvereninin yaklaşımı aynı değerde önem arz ediyor.
 
RECEP ALİ AKSOYLU                                                                                                                            medya@acoor.net

5998 kez okunmuş Recep Ali Aksoylu

Yazarın diğer yazılarını görmek için tıklayınız.
Küçük şeylerden de mutlu olabiliyoruz   3 gün önce eklendi
İçimiz dışımız Korona, hepimizi aldı horona   59 gün önce eklendi
Milli tamam, Türk Malı Yerine Yerli Üretim Ne Kadar Doğru?   137 gün önce eklendi
Nihayet Makamının Müzikleri ile Afife Tiyatro Ödülü Burçak Çöllü'ye...   380 gün önce eklendi
İnsana saygı...   721 gün önce eklendi
Yük taşıdıkça ağırlaşır...   803 gün önce eklendi
Kötünün kötüsü bir çalışma!   850 gün önce eklendi
İnsanı çaydan soğutan reklamlar   902 gün önce eklendi
Çayluktan Kürsüye...   1295 gün önce eklendi
Ekilen Biçiliyor   1622 gün önce eklendi
Bayim olur musun?   1684 gün önce eklendi
Marmara depremi daha gerçekleşmedi...   1749 gün önce eklendi
Kampanya kime neden yapılır?   1765 gün önce eklendi
İthal çay tüketenlere lafım...   1784 gün önce eklendi
Hesabı Kitabı, Kuralı Olmayan Futbol Endüstrisi   2028 gün önce eklendi
Alkışta Cimri Olmayalım   2162 gün önce eklendi
Feshane'nin ardından...   2220 gün önce eklendi
Franchising'e bir de bu açıdan bakın...   2288 gün önce eklendi
Temiz gözükmek mi, temiz olmak mı?   2445 gün önce eklendi
Emekleyen didi kiviyi uçurabilir mi?   2495 gün önce eklendi
di di Soğuk çay ve Çaykur   2529 gün önce eklendi
Haçapuranın Taşı, Kayığun Eğmeleri!   2657 gün önce eklendi
• Sadık Müşteri Olmamı Sağlayan 3 Örnek   2694 gün önce eklendi
Kuruşumuz Hangi Satıcıya Nasip Oluyor?   2710 gün önce eklendi
Mahsun'un Dizisi Şive'den Çaktı   2760 gün önce eklendi
Tesis Yönetimi - Facility Management Dedikleri...   2770 gün önce eklendi
Yazdığını Okuyamayan 'Mürettip'lerle İş Görmek   2789 gün önce eklendi
Temizliğin Fuarında Buluşalım mı?   2809 gün önce eklendi
Elini Taş'ın Altına Koyanlarla Başarmak   2815 gün önce eklendi
AYDER'İ KAYIP MI ETTİK?   2834 gün önce eklendi
TAŞERONLUK ÇALIŞANI RİSKE ETMEK MİDİR?   3000 gün önce eklendi
Rize'den Kargonuz Var! 'Green Life'   3156 gün önce eklendi
Erzurum Kongresi Ve Juliet'in Balkonu...   3226 gün önce eklendi
Sınav Yolunda Annelerimizle Beraber   3312 gün önce eklendi
Leyla'nın Evi, Onur'suz Sergilenecek   3471 gün önce eklendi
Yaşamın Her Safhasında Öğretmenlerimiz   3476 gün önce eklendi
Temizlik Sektörünün Kimyası   3551 gün önce eklendi
Rize Bezinin Dayanılmazlığı   3563 gün önce eklendi
Burçak Çöllü... Genç Ve Yetenekli Bir Sanatçı O...   3638 gün önce eklendi
Karadeniz Kadını İfakat   3733 gün önce eklendi
Yorum yapabilmek için üye girişi yapmış olmalısınız.